Heute geht es um die Bausteine und Erfolgsfaktoren des Touchpoint-Managements. Was ist das, erfährst Du in der vorherigen Folge.
Die Grundbausteine des Touchpoint-Managements sind:
- die Definition der Touchpoints - es können mehrere Hundert sein - mittels Erfahrung und Marktforschung - on- und offline
- die Visualisierung der Customer Journey, der Reise des Kunden
- die genaue Definition der Zielgruppe und Beschreibung durch Personas
- die Automatisierung der Kunden Feedback Prozesse
- die Daten Auswertung sowie deren Visualisierung mittels Dashboards und Infografiken und
- das Monitoring der Prozesse
Für ein erfolgreiches Touchpoint-Management brauchen wir eine klare Zieldefinition, Durchsetzung und Gestaltungswillen im Unternehmen, umfassendes Wissen über den Kunden und die Kundenreise, z.B. über Social Media oder Customer Relationship Management Tools.
Weiters brauchen wir Messungen zur Kundenzufriedenheit, eine Vernetzung der einzelnen Berührungspunkte - und damit unterschiedlicher Unternehmensbereiche, eine hochwertige Messmethodik und eine klare Darstellung der Ergebnisse.
Dabei ändert sich auch alles sehr schnell: Die Kunden von morgen werden wohl komplett andere Customer Journeys vorweisen. Sie werden Aktivierungs- und Verkaufspunkte in anderer Intensität nutzen, da sie einen großen Teil ihrer Aktivitäten ins - meist mobile - Internet verlagern.
Unsere Touchpoints unterscheiden wir nach paid, owned und earned media. Also: bezahlte Werbung in verschiedenen Medien, eigene Medienpräsenzen, wie etwa die eigene Website, und nutzergenerierte Werbung wie Mundpropaganda, Likes und Posts.
Wichtig ist dabei auch die Reichweite und die Wirkung der einzelnen Touchpoints: Bauen diese Bekanntheit auf oder bringen sie mehr Umsatz? Diese Einschätzung ist unsere Grundlage für eine effiziente Budgetverteilung.
Und: Die Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde hat unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Entscheidungen beeinflussen.
Eine effiziente Analyse der Customer Journey ist durch Online-Communitys möglich. Chats und Diskussionen bieten uns die Basis für eine vielseitige und dynamische Marktforschung. Die zweite Möglichkeit sind kurzfristig rekrutierte Ad-hoc-Communitys, die einer Analyse bestimmter Themen dienen. In beiden Varianten erhalten wir konkrete Informationen zu den Touchpoints und wir können Kennzahlen zur Evaluierung der Aktivitäten im Unternehmen ableiten.
In der nächsten und abschließenden dritten Folge zum Thema Touchpoint-Management zeige ich Dir an Hand einiger Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen wie einige Unternehmen diese Touchpoints aus Kundensicht optimal gestalten.
Das war's wieder für heute! Schau gerne immer wieder hier rein und hol Dir kostenlose Tipps, wie Du Dein Business neu aufbauen kannst! Nütze die Zeit, um an Deinem Unternehmen zu arbeiten statt bloß in Deinem Unternehmen!
Und schreib mir gerne Deine Fragen!
Bis dann - bleib dran!
Alles Gute, Timm Uthe
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